Après avoir notamment travaillé à forger des alliances pour Delta Air Lines lorsqu’il en était le vice-président pour la région EMEA, Perry Cantarutti a endossé le rôle de CEO SkyTeam en novembre 2015. Le Journal de l’Aviation a pu le rencontrer et discuter avec lui des évolutions qu’il sera chargé de mener à bien dans les prochains mois.

Quelles ont été les réussites de SkyTeam ces derniers mois ?

En 2015, nous avons ouvert deux salons, à Sydney et Hong-Kong, donc nous avons vraiment commencé le déploiement de nos lounges. Il s’est poursuivi cette année d’ailleurs avec l’ouverture de celui de Dubaï et le prochain, à la fin de l’année, à Pékin. L’objectif désormais est d’en ouvrir environ trois par an.

Nous avons également lancé un nouveau site Internet dans plus d’une douzaine de langues, ce qui apporte plus de contenus et de services, ceux-ci étant également reliés aux sites des compagnies membres. Et nous avons été nommés meilleure alliance de l’année par Air Transport News, ce qui témoigne du succès de notre attention au client, avec les services SkyPriority, SkyTransfer et le travail conjoint avec les compagnies aériennes pour élever les services au plus haut niveau.

Comment va évoluer SkyTeam ?

L’objectif n’est pas nécessairement de trouver de nouveaux membres mais plutôt de développer nos services pour toujours mieux satisfaire nos clients. Nous allons donc lancer SkyTeam Rebooking un peu plus tard dans l’année, qui va nous permettre d’aider les passagers qui subissent un incident d’exploitation à modifier leur réservation. En cas de retard ou d’annulation, ils pourront s’adresser à des agents SkyTeam qui auront les outils et les moyens de retrouver leur réservation , d’en réaliser une nouvelle et leur permettre de prendre un autre vol. Je crois que nous serons la seule alliance à avoir cette technologie. Quand on analyse la satisfaction client, on découvre que l’un des moments où elle est la plus grande, où le client se sent le mieux traité, c’est lorsque les choses ne marchent pas bien. C’est une énorme opportunité pour une alliance de montrer qu’elle est vraiment à l’écoute de son client et de changer l’expérience de voyage.

Nous en sommes toujours au développement technique aujourd’hui. Nous devons encore travailler sur cette technologie chez nous et les quatre GDS partenaires de nos membres doivent également faire quelques développements. Deux d’entre eux sont prêts et les deux autres le seront à la fin de l’année. Ce sera donc lancé fin 2016.

Quels autres services pouvez-vous imaginer ?

Nous avons beaucoup d’idées. Nous travaillons avec les compagnies sur un outil qui permettrait de commercialiser les produits générant des recettes auxiliaires. Nous réfléchissons également à faciliter la sélection du siège lorsqu’on voyage sur une compagnie partenaire. Aujourd’hui, lorsqu’on se connecte sur le site d’une compagnie, qu’on réserve un billet et que la réservation intègre un vol sur une compagnie partenaire, la possibilité pour le passager de choisir lui-même son siège est très limitée. C’est un élément important pour le passager et nous pensons que c’est notre rôle à SkyTeam de lui permettre de le faire sur tout le réseau SkyTeam.

Quels sont les bénéfices qu’une alliance peut apporter de plus qu’une coentreprise ?

Une alliance fournit une connectivité géographique globale, ce que n’offrent pas les coentreprises puisqu’elles sont limitées à certaines régions. Par ailleurs, il y a un partage des meilleures pratiques à une échelle globale, qu’il s’agisse des outils techniques ou des moyens d’améliorer l’efficacité pour augmenter la satisfaction client. Les coentreprises ne font pas cela, ce sont des accords commerciaux entre les compagnies. Les alliances encouragent évidemment les relations commerciales mais elles se positionnent aussi sur la qualité de service client et l’amélioration des compagnies membres. Nous encourageons absolument les coentreprises parce que ce sont des fondations rapides et solides pour les alliances mais les alliances apportent une valeur différente.

Pensez-vous qu’une low-cost puisse avoir sa place dans une alliance ?

Cela dépend entièrement de la compagnie low-cost. Certaines low-cost essaient de générer du trafic de correspondance et de l’intégrer à leur activité pour augmenter la demande. Elles pourraient y trouver un bénéfice. D’autres sont vraiment point à point et ne veulent rien avoir à faire avec les compagnies traditionnelles. C’est un petit peu la problématique avec Virgin Atlantic aussi, c’est une compagnie point à point plus qu’une compagnie de réseau.

Qu’a SkyTeam que les autres alliances n’ont pas ?

L’un de nos grands avantages est notre position en grande Chine qui n’a pas son pareil puisque nous avons quatre membres en Chine, qui desservent 160 destinations dans la région. Oneworld est quasiment absente, à part Cathay à Hong-Kong, et Star Alliance a un membre, Air China. SkyTeam a un accès inégalé à cette région du monde. Et nous sommes un grand atout pour les compagnies chinoises car elles profitent de notre technologie et des bonnes pratiques. Quant aux autres compagnies de l’alliance, elles ont ainsi accès au marché chinois, qui est difficile par ailleurs.

En termes de services, SkyTeam a développé certains outils spécifiques dont j’ai parlé plus haut et nous avons été la première alliance à introduire des flux prioritaires sous une marque unifiée en aéroport, SkyPriority. Et notre outil de rebooking sera unique.