Avec le programme Best & Beyond, la Premium Economy d’Air France évolue. Pas si nouvelle que ça, elle conserve le même siège qui est actuellement installé sur la flotte mais va voir le renouvellement de plusieurs éléments, comme les mousses, le système de divertissement ou la restauration. Cette amélioration de la Premium Economy sera déployée entre juin 2014 et juillet 2016 sur 44 appareils, les 777-200ER et certains 777-300ER.
Pas de nouveaux sièges mais davantage de confort
« C’est toujours le même siège à coque fixe de B/E Aerospace », a confirmé Eugénie Audebert, responsable Expérience Client Premium Economy et Economy chez Air France. Mais « toutes les mousses vont être renouvelées pour un meilleur confort et un nouveau repose-pied avec plusieurs positions » va être installé.
« Nous allons aussi travailler sur le look pour avoir une cohérence dans toutes les cabines. Aujourd’hui, c’est beige et bleu et notre objectif c’est qu’il y ait une harmonie quand on rentre dans la cabine. Donc il y aura un renouvellement des couleurs. »
Un système de divertissement en vol plus riche
L’amélioration au niveau du système de divertissement passera tout d’abord par l’écran. « On augmente les tailles d’écran pour passer à 12 pouces. Aujourd’hui, nous avons déjà un petit peu de 12 pouces mais plutôt des 10 pouces, donc on augmente le standard. » Les écrans étant tactiles et dotés d’une nouvelle interface graphique, ils permettent une navigation fluide, similaire à celle d’un iPad.
Par ailleurs, les programmes disponibles vont être considérablement étoffés. « Nous pourrons offrir 1000 heures de navigation, alors que nous avions 600 heures. Une autre nouveauté : on aura douze langues à compter de juin 2014 pour naviguer – aujourd’hui les programmes sont proposés en deux langues, l’anglais et le français. »
Les évolutions déjà en cours au niveau de la restauration
Après avoir fait le choix de proposer la même restauration qu’en classe économique (un repas et une collation ou un petit-déjeuner froid), Air France s’est aperçue que les clients attendaient davantage. Mais la compagnie n’a pas souhaité attendre la rénovation de la cabine pour agir dans ce domaine. Depuis le mois de juin 2012, le menu a été amélioré avec des entrées et des desserts du type de ceux de la classe affaires. Et chaque passager de Premium Economy se voit offrir durant le vol un cornet gourmand contenant des friandises Fauchon et une serviette rafraîchissante.
Au niveau de la présentation, « nous avons un nouveau plateau depuis le 1er septembre, où nous avons retravaillé le design, c’est-à-dire la vaisselle, avec le designer Eugeni Quitllet. Nous avons implémenté des éléments Business sur la Premium Economy : verre en verre, couverts en inox, serviettes en tissu et on a une offre gourmande plus généreuse qui est dans un cône avec des confiseries Fauchon et un oshibori. C’était encore un pas pour marquer la différence ». Le plateau a également été allégé au maximum et permet de réduire les émissions de CO2 liées à son utilisation de 30%.
Depuis le 1er septembre, de nouvelles évolutions ont eu lieu. Pour les vols d’une durée d’au moins 8h30, Air France « propose une seconde prestation chaude et, à partir de 10h30, on passe dans la cabine pour donner une glace à chaque client. » Des améliorations qui profiteront également aux passagers de classe économique.
Le travail sur l’humain
Au sujet de cette distribution de glace, Eugénie Audebert explique que le geste est très apprécié par les passagers, qu’il « crée un lien », tout comme l’attention qu’est le cornet gourmand. Et c’est là un autre aspect sur lequel Air France a voulu travailler pour sa Premium Economy : l’humain (la partie « beyond » du programme Best & Beyond). Les services s’articulent autour de cinq attitudes : personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail et oser. « Dès le sol, c’est prendre contact avec le client, avoir un certain nombre d’attentions, de gestes, des mots… » 19 000 personnes ont ainsi été formées en 2013 « pour créer du lien et faire la différence ».
