Air France tente par tous les moyens de rendre le passager plus serein. Et son nouvel outil est le téléphone portable, dont elle veut faire de plus en plus « un outil de voyage ». La compagnie a constaté que la quasi-totalité de ses passagers en possédait un et que les deux tiers de ses voyageurs fréquents avaient un smartphone. Mieux informés, les clients sont devenus plus exigeants et de plus en plus attachés à l’information en temps réel. C’est dans cette optique que la compagnie a développé Air France Connect, un service qui permet au voyageur d’être informé en temps réel des irrégularités survenant sur son vol.
Air France Connect est disponible gratuitement pour tous les passagers de la compagnie, dès lors qu’ils fournissent leur numéro de téléphone portable ou leur mail au moment de la réservation de leur billet. Ainsi, à partir de deux semaines avant la date de départ, Air France peut leur communiquer tout changement dans leur vol, par mail ou par sms.
L’information porte aujourd’hui sur les aléas d’exploitation, comme une annulation, un retard ou le changement de la porte d’embarquement. Le service peut également informer, après le vol, en cas de retard de livraison des bagages.
Air France Connect permet donc à la compagnie d’avoir un lien avec son client « au moment où il en a le plus besoin », comme l’a résumé Christian Boireau, le Directeur général adjoint commercial France.
Après avoir demandé deux ans de développement, le service a été testé deux mois en décembre 2010 et janvier 2011 puis lancé le 1er février. Depuis, 620 000 mails ou sms ont été envoyés… Il est également disponible chez les compagnies franchisées et sur KLM.
Vers le développement d’Air France Connect
Air France compte développer Air France Connect et élargir ses fonctionnalités. Sa première volonté est de le rendre plus personnalisé, bien que le passager puisse déjà choisir sa langue de prédilection parmi les huit qui lui sont proposées. Elle a notamment pensé à la possibilité de l’avertir de la situation de l’embarquement, si le passager indique ses préférences. Ainsi, ceux préférant monter dans l’avion les premiers pourraient être prévenus dès son ouverture, d’autres quelques minutes avant sa fermeture. Elle songe également à un service de géolocalisation qui permettrait à Air France Connect de guider les passagers dans un aéroport.
Elle souhaite aussi intégrer de nouveaux types d’incidents, pas nécessairement liés à l’exploitation, par exemple, en cas de situation dégradée comme lors des fortes chutes de neige de cet hiver. Et proposer des solutions en cas de grosse irrégularité, comme des solutions de report ou des bons d’achat en geste commercial.
Elle travaille enfin à rendre le service disponible sur un éventail plus large de partenaires – les compagnies avec lesquelles elle opère en partage de codes ne sont en effet pas concernées. La prochaine étape devrait être l’intégration d’Alitalia et Delta Air Lines dans le cadre du joint-venture transatlantique.
La version mobile du site Internet
Air France a également rappelé qu’elle avait créé une version mobile de son site Internet sur laquelle toutes les opérations du site sont disponibles. Le passager peut donc s’informer des horaires de vol, réserver un billet, choisir son siège, modifier sa réservation ou consulter son compte Flying Blue. La compagnie compte également intégrer l’option du délai de réflexion.
Il peut également recevoir sa carte d’embarquement sur son téléphone. Ce service est encore en déploiement : il est aujourd’hui disponible sur toutes les destinations françaises, canadiennes et quasiment toutes les dessertes européennes.
