Le Journal de l’Aviation a rencontré Johann C. Bordais, le PDG de la nouvelle business unit Global Services & Support d’Embraer lors du salon MRO Americas qui s’est tenu à Orlando fin avril. Cette division réunit désormais l’ensemble des activités liées au soutien à la clientèle et aux services qui étaient jusqu’à présent réparties dans les différentes branches de l’avionneur brésilien. Entretien.
Comment est née l’activité Services & Support d’Embraer ?
C’est une activité que nous réalisons depuis très longtemps, probablement l’une des plus anciennes au niveau des avionneurs de nos jours. Nous avons commencé il y a une vingtaine d’années, nous le faisions certes aussi avant, mais nous nous sommes réellement internationalisés lorsque l’ERJ 145 est entré en service. Il y a quelques semaines, nous avons d’ailleurs fêté à Rio le 20ème anniversaire de la mise en service de l’ERJ-145, qui a été évidemment le grand boom pour Embraer et qui a vraiment lancé notre empreinte mondiale.
Il y a vingt ans, lorsque les clients potentiels regardaient les caractéristiques de notre avion, ils nous disaient ‘ wahou, c’est vraiment un bel avion, c’est exactement ce dont j’ai besoin mais j’ai un problème, vous êtes au Brésil et je ne veux pas être soutenus depuis le Brésil, à 9000 kilomètres, j’ai besoin que vous soyez proche de moi ‘. Et c’est exactement ce qui s’est passé dans chaque région où nous vendions l’avion, nous avons investi massivement dans le support client dans le monde entier.
Nous avions perçu que c’était ce que nous devions faire pour vendre l’appareil. Au fil des ans, nous avons réussi à acquérir une solide expérience sur le soutient et sur les services à la clientèle, en étant « local », comme j’aime le dire. Notre premier centre a été ouvert à Fort Lauderdale en Floride, puis à Paris, à l’occasion du salon du Bourget de 1983 durant lequel le ministre de la Défense Charles Hernu a inauguré le site, signant également au même moment le contrat pour le Xingu de l’armée de l’air française. Notre premier bâtiment du Bourget est d’ailleurs toujours utilisé par notre Executive Jet Service Center. Par la suite, nous nous sommes aussi installés en Chine, à Singapour… Et à chaque fois, nous disposions d’une équipe d’experts dans l’assistance à la clientèle, composée de gestionnaires de comptes clients, de représentants techniques (tech reps), de représentants pour les pièces détachées, complétée par un réseau complet pour la logistique et les entrepôts, mais également de centres de maintenance, qu’ils soient propriété d’Embraer ou issus de notre réseau de sociétés approuvées. Par exemple aujourd’hui, pour l’aviation commerciale, nous avons 9 centres de services autorisés et de 2 centres de services appartenant pleinement à Embraer. Nous avons aussi les sociétés MRO indépendantes. Pour la branche Executive Jets, nous disposons de 78 centres de service dans le monde, dont six nous appartiennent, dont celui du Bourget qui réalise de la maintenance en base et de la maintenance en ligne pour l’ensemble de la gamme d’Embraer Executive Jets.
Il faut aussi reconnaître qu’Embraer est le seul avionneur au monde à être présent sur trois segments de marché : la défense, l’aviation d’affaires et l’aviation commerciale, avec pour chacun une gamme de produits dédiés. Les autres avionneurs peuvent être présents sur un ou deux marchés, mais aucun n’est présent sur les trois avec des produits vraiment dédiés. Le support et les services, toute la gestion complète du cycle de vie de l’avion, c’est une réelle expertise d’Embraer. Ces 14 dernières années, nous avons lancé 13 programmes. C’est presque un programme par an, aucun autre avionneur n’a réalisé cela ! Et pour chacun de nos appareils, nous disposons d’un support rattaché à l’un des trois segments d’activité.
Pourquoi avez-vous décidé de créer une business unit dédiée aux services et au support ?
Et bien, c’est un investissement important qui nous devions réaliser. Une première chose que nous voulions, c’était d’avoir le meilleur produit avec le meilleur support client, et vous ne pouvez le faire que si vous consacrez vos programmes, et vos équipes, à l’assistance clientèle. C’est pourquoi nous avons des équipes tripartites pour le support client. Lorsque vous atteignez le top au niveau de la satisfaction client, ce qui est le cas pour les branches Embraer Commercial Aviation et Embraer Executive Jets, c’est une consécration, c’est le résultat d’un investissement massif.
Nous fournissons des solutions complètes, pas seulement pour fabriquer un produit et pour l’exploiter, mais aussi tout au long de sa durée de vie pour les compagnies aériennes. C’est l’ADN d’Embraer, un produit parfait avec une excellence dans l’expérience client. C’est ce que nous réalisons aujourd’hui.
Nous avons donc regroupé les différentes activités ensemble. Soyons efficaces ! Nous avons créé cette nouvelle business unit parce que c’est désormais officiel : l’activité Customer Support & Services est un « core business », nous avons un savoir-faire qui, selon nous, est un avantage concurrentiel. Nous en sommes fiers et nous continuons de nous concentrer sur ces activités.
Quels sont les gros challenges liés à la transition de la famille E1 vers la famille E2 pour votre activité ?
La première famille E-Jet a accumulé plus de 17 millions d’heures de vol avec plus de 70 clients. C’est un succès majeur. Après 13 ans d’opérations, l’E190 affiche un taux de fiabilité de 99,62%, c’est énorme ! C’est une plateforme très mûre et un « money maker » pour les compagnies aériennes. Le défi maintenant, lorsque que l’on considère que 60% des clients de l’E2 sont déjà des opérateurs de la famille E1, c’est que les attentes en matière de support sont très élevées. Les clients n’accepteraient pas que le nouvel avion ne soit pas aussi mûr que ceux de la première famille E-Jet.
C’est pourquoi nous avons demandé à Embraer Engineering, depuis le premier dessin, et même avant, de concevoir l’E2, non seulement pour la première livraison dans maintenant 12 mois, mais pour le concevoir pour les opérations, pour les clients. Nous avons apporté plus de 1000 exigences aux ingénieurs issus de l’expérience acquise sur l’E1, mais aussi sur d’autres programmes que nous avons développés. Nous avons beaucoup dialogué avec les clients pour intégrer toutes ces améliorations dans la famille E2. Nous avons aussi utilisé le savoir d’une centaine d’ingénieurs spécialisés dans le service à la clientèle, pour concevoir l’avion du point de vue du support client. Une équipe dédiée, séparée de l’équipe de soutient des actuels produits d’Embraer, veille à ce que l’avion soit mûr avant la première livraison à Widerøe en Norvège au premier semestre 2018.
Nous avions fait trois promesses au marché en 2013 : nous livrerons à temps, dans le budget et dans les specs (spécifications). Depuis lors, chaque étape a été respectée. Aucun autre avionneur n’a fait cela. Et ce n’est pas tout, nous promettons une autre chose en plus, ce qui, selon moi, est sans doute le plus plus important ; l’engagement que l’avion atteindra une fiabilité qui sera de 99% 12 mois après sa mise en service. C’est ce que nous promettons ! Cinq prototypes volent maintenant, quatre E190-E2 et un E195-E2 et ont accumulé plus de 650 heures de vol. Nous sommes dans les temps.
Lorsque nous avons lancé la famille E2 au Salon du Bourget il y a quatre ans, certains l’ont vu comme une simple remotorisation, une version améliorée de la première génération de la famille E-Jet. Mais nous sommes allés bien au-delà : 75% de l’avion est entièrement nouveau si nous comparons les E1 et les E2. Tout est mieux, nous n’avons gardé que ce qui était déjà meilleur que sur n’importe quelle autre machine. C’est donc un tout nouvel avion, avec des ailes dédiées pour chaque membre de la famille, un nouveau moteur et de nouveaux systèmes.
Un nouveau marché est en train d’émerger avec l’arrivée des E2, les re-livraisons d’appareils par les loueurs. Cette activité est-elle très importante pour Embraer ?
Absolument ! Je dis souvent à mon ami John Slattery, le PDG d’Embraer Commercial Aviation, que nous avons deux lignes de production dont nous devons nous occuper, celle de São José dos Campos pour les avions neufs et celle située au niveau mondial car il existe des centaines d’E-Jets qui transitent d’un opérateur à l’autre par le biais des sociétés de crédit-bail. Et cela demande de l’énergie, cela nécessite une attention particulière car les besoins et les attentes du nouveau client peuvent être différents. Ce que nous faisons également, c’est le suivi des « records » des appareils, c’est très important lorsque l’avion retourne à la société de leasing. Ce qu’ils veulent, c’est un transfert bon marché, et ils le veulent rapidement !
C’est un marché spécifique pour lequel nous avons développé une véritable expertise. Si nous regardons la famille E-Jet de nos jours, plus de 40% de la flotte appartient à des sociétés de crédit-bail. Nous avons donc développé une équipe dédiée axée sur les « aircraft enhancements » comme nous nommons cette activité.
Dans notre nouvelle business unit dédiée aux services et au soutien à la clientèle que nous créons, nous mettons tous les produits et plates-formes sous une seule équipe d’amélioration d’avion. C’est vrai pour le Lineage, le Phenom et pour l’E-Jet… Ce marché est très important pour nous.
