United Airlines nous a ouvert les portes de son siège à Chicago il y a quelques jours, des locaux qui occupent 16 étages de la célèbre Willis Tower (anciennement Sears Tower), l’un des plus hauts gratte-ciel au monde.
A l’un des étages, une fête se déroule en l’honneur d’une promotion de commandant de bord ; dans un autre, des salariés de la compagnie signent une immense affiche murale pour célébrer l’arrivée d’un nouveau Dreamliner dans la flotte. Les locaux sont immenses, chaque étage offrant une surface de quelque 5000 m2.
Mais le véritable cœur de l’activité de cette immense compagnie aérienne se situe un peu plus haut. Son centre de contrôle des opérations, le « Network Operations Control » en version originale, occupe en effet l’intégralité du 27ème étage, regroupant la gestion des vols de l’ancienne Continental avec celle de United depuis leur fusion en 2012. Jeff Storm, le Directeur de la coordination des opérations, nous explique que cet étage fonctionne de façon intensive 24h sur 24 afin d’assurer le suivi des opérations de l’ensemble de la compagnie. « L’ambiance ici est toujours la même, quelle que soit l’heure où le jour où vous venez », nous annonce Jeff Storm, qui précise que certains équipements de la Willis Tower ont d’ailleurs dû être adaptés pour recevoir la compagnie aérienne, les autres entreprises présentes dans le bâtiment ne fonctionnant pas sur le même rythme.
Jeff Storm nous expose les opérations de United Airlines dans la salle de crise du CCO, baptisée « Emergency & Situation Room »
Un total de très exactement 344 salariés travaillent en permanence à cet étage, avec des cycles différents pour chacun. « Les horaires sont attribués en fonction de l’ancienneté et ne sont modifiés qu’après un certain nombre d’années en poste » précise Jeff Storm qui ajoute que de nombreux métiers du CCO ne sont accessibles qu’avec une quinzaine d’années d’expérience dans les ops ou la maintenance notamment.
De par sa taille, l’un, sinon le plus grand au monde, le Network Operations Control de United n’a pas grand-chose à envier du centre de mission de la Nasa à Houston. « Tous les vols mainline sont gérés d’ici, les opérations de vols régionaux étant assurées directement par leurs compagnies » poursuit Jeff Storm qui annonce que cela représente près de 3000 vols par jour depuis les 10 hubs de United. Le CCO est organisé autour de l’équipe de direction de quart, décisionnaire en cas de crise. Face à eux, un immense écran synthétisant l’ensemble des vols United survolant l’Amérique du Nord en temps réel, les retards et annulations, les objectifs à réaliser… De part et d’autre se trouve ensuite la cellule ATC, en lien direct avec l’ensemble du contrôle aérien du pays, et la cellule « Weather », dont les météorologistes surveillent en priorité les conditions prévalant autour des 10 plateformes de correspondances principales du géant américain.
Vient ensuite un immense plateau pour le dispatching dit « domestique ». La gestion des équipages, l’attribution des avions, les mesures à prendre en cas de retard ou d’annulation sont assurées par de nombreux postes de travail aux multiples écrans. « Chaque console est rattachée au badge du salarié qui s’y connecte et non à une adresse IP, ce qui offre la possibilité de switcher les positions en quelques heures » nous annonce Jeff Storm. Un peu plus loin sont alignées des consoles dédiées à la maintenance et aux avions en AOG (Aircraft on Ground). Les achats des pièces détachées, la vérification de la disponibilité des outillages ou des positions vacantes dans les différents hangars de maintenance de la compagnie à travers les États-Unis se font aussi dans cette salle, tout comme la maintenance en ligne. « Plus une pièce est onéreuse et moins nous avons de chance qu’elle figure dans nos stocks » nous explique Jeff Storm qui poursuit : « nous devons gérer aussi des sous-flottes pour un même type d’appareil, par exemple des monocouloirs certifiés ETOPS ou affichant de meilleures performances comme avec l’option Short Field Performance de certains Boeing 737 pour pouvoir desservir des aéroports comme Maui (Hawaii) ou Tegucigalpa (Honduras). » C’est ici qu’est également gérée la politique carburant pour chaque vol, en fonction de la météorologie, du chargement, la politique de tankering… « Aujourd’hui, le CDB n’est plus le seul maître à bord pour la gestion du carburant ».
Un peu plus loin, un autre plateau de taille similaire est quant à lui dédié au dispatching des vols internationaux. « L’ambiance ici semble un peu plus calme, car nous avons toujours plus de temps pour prendre une décision, mais sur certaines destinations, il n’y a souvent qu’un seul vol quotidien donc les latitudes sont beaucoup plus faibles » nous confie-t-il. « Le déroutement d’un de nos vols sur Reykjavik pour des raisons médicales va évidemment nous donner plus de travail et d’attention qu’un éclatement de pneu sur notre réseau domestique » poursuit Jeff Storm. Des postes de travail sont ici dédiés au « load planning », la gestion des soutes (centrage du chargement, respect du devis de masse…
Une surprise nous attend un peu plus loin. Le centre des opérations dispose en effet d’une salle de dispatching très spéciale, entourée de vitres opaques, et ouverte à quelques salariés triés sur le volet seulement. Il s’agit ici en effet de la gestion des opérations d’Air Force One, l’avion présidentiel américain, et de certains autres vols dont le gouvernement ne veut pas étaler les détails pour d’évidentes raisons attenant à la sécurité nationale des États-Unis.
De retour dans la salle de crise du CCO, Jeff Storm nous annonce que pour des raisons de sécurité, le Network Operations Control de United peut être déporté ailleurs en cas de force majeure. « Nous avons des installations de secours situées dans un autre immeuble à proximité pour assurer la continuité du suivi des vols, l’autre partie des opérations étant dispatchée sur un autre centre situé dans la banlieue de Chicago.
« Bien sûr, il nous arrive de faire des choix difficiles » rappelle Jeff Storm qui mentionne notamment les gros épisodes de neige aux États-Unis. « Parfois nous perdons le contrôle et il vaut mieux fermer complètement l’un de nos hubs afin d’assurer un trafic dans de meilleures conditions plus tard ». Quant à la salle de crise, qui a par exemple été utilisée lors de l’accident du vol d’Asiana à San Francisco il y a 2 ans, au regard des nombreuses perturbations sur le trafic de la compagnie, « elle ne doit jamais servir, sauf pour l’entraînement » conclut-il.
