Finnair veut accélérer sa croissance. Depuis plusieurs années, la compagnie finlandaise s’appuie sur sa position géographique pour développer une stratégie basée sur le transport de passagers européens vers l’Asie – et inversement. Particulièrement concentrée sur ses opportunités de croissance, la compagnie n’oublie pas cependant de travailler à la satisfaction de ses passagers : après avoir modifié son identité visuelle, elle a présenté ses nouveaux uniformes le 14 septembre et de nouveaux services destinés à faire d’elle une « boutique airline ». Mika Vehviläinen, son Président et CEO, est revenu sur sa vision pour 2020.
A la poursuite de la croissance
Finnair estime à 30 millions le nombre de passagers annuels entre l’Europe et l’Asie, dont la moitié n’a pas accès à une liaison directe. Le survol de la Finlande étant quasiment obligatoire au départ de l’Europe de l’Ouest, la compagnie compte sur l’emplacement de son hub d’Helsinki pour convaincre les passagers qu’une connexion dans sa capitale ne représente pas une perte de temps mais au contraire un avantage, y compris en termes de confort puisque l’aéroport d’Helsinki n’est pas saturé. Son objectif est de doubler son chiffre d’affaires sur l’Asie d’ici 2020, tout en s’appuyant sur un réseau européen fort.
Elle mise pour cela sur deux types de croissance : organique et au travers de partenariat. En ce qui concerne sa croissance organique, Finnair y travaille depuis longtemps. Elle a commencé par moderniser ses long-courriers en remplaçant ses huit MD-11 par des appareils de la famille A330/A340. D’autres sont arrivés pour accroître la flotte : elle exploite désormais sept A340-300 (dont deux proviennent de la flotte d’Air France et ont été livrés en 2010 et en 2011) et huit A330-300. Elle attend également onze A350-900 à partir de 2014, qui doivent remplacer une partie de ses quadriréacteurs et améliorer ainsi la performance énergétique globale de sa flotte. Grâce à cette augmentation du nombre d’appareils, elle a pu ouvrir de nouvelles lignes en Asie, notamment vers Singapour en mai dernier et bientôt vers Chongqing en 2012.
Finnair est également désireuse de développer au maximum ses alliances et partenariats, qui lui permettent de proposer des destinations qu’elle n’aurait pas ouvertes par elle-même. Grâce à l’entrée prochaine d’Air Berlin dans oneworld, elle s’est assuré un accès à l’Allemagne. Ses accords avec American Airlines et Kingfisher Airlines lui fournissent aussi l’opportunité de proposer des vols vers l’Inde, un marché trop concurrentiel pour qu’elle y soit présente seule. La compagnie surveille enfin le joint-venture entre American Airlines et Japan Airlines avec l’intention d’y participer si cela s’avérait possible. Le Japon est en effet l’un de ses plus importants marchés asiatiques : elle y réalise vingt rotations hebdomadaires vers trois villes (Nagoya, Tokyo et Osaka).
Vers une identité de « boutique airline »
Mais Finnair travaille aussi à sa qualité de service et renouvelle pour cela complètement son identité visuelle. Après avoir changé son logo et la livrée de ses appareils, elle a présenté de nouveaux uniformes, à dominante bleu nuit et blanc, devant illustrer la tradition du design finlandais.
Elle a également lancé le concept « Peace of Mind » au mois de février qui consiste à optimiser l’expérience du passager en améliorant chaque aspect de son voyage. Non seulement dans les cabines, mais également en coulisses : dans la préparation des repas, le traitement des bagages… La compagnie laisse notamment davantage de liberté à son personnel dans la résolution des petits incidents, par exemple pour inciter à l’application des consignes de sécurité sans pour autant se montrer rigide.
Dans cette optique, la compagnie a également créé les Finnair Service Angels. Cet escadron de douze personnes a officié à l’aéroport d’Helsinki tout l’été avec pour mission d’assister les passagers individuellement quels que soient leurs besoins, comme transporter leur bagage ou aller chercher un médicament à leur place, de les guider et de rendre leur passage plus agréable.
C’est ainsi, en travaillant sur l’adaptation de ses produits au passager, en maintenant une haute qualité de service, en se concentrant sur les individualités et forte de sa taille réduite, que Finnair veut se différencier de ses concurrentes en développant tout ce qui fait les qualités d’une « boutique airline ».
