Une série de conférences pour les professionnels et dédiées aux principaux enjeux liés à l’expérience du passager du transport aérien s’est déroulée à Hambourg le 8 avril en préparation du salon Aircraft Interiors (AIX 2013).
Alors que le premier repas servi à bord d’un avion était proposé il y a 85 ans, les compagnies aériennes doivent aujourd’hui concilier amélioration des services et rentabilité, un choix cornélien au regard d’une crise qui touche le secteur depuis 5 ans. Mais de nouvelles pistes mobilisent équipementiers et compagnies aériennes, et ce bien au-delà des équipements des cabines des avions commerciaux.
Pour le Dr Joachim Schneider, chef de la gestion du produit et des services aux passagers de la compagnie allemande Lufthansa, tout commence lors du choix de l’achat du billet d’avion. Les compagnies aériennes traditionnelles ont encore beaucoup à apprendre dans la vente directe de billets aux passagers. Cela n’a jamais été leur spécialité et ce rôle est aujourd’hui majoritairement assuré par les agences de voyages et les GDS. Mieux connaître les passagers et le but de leur voyage est une formidable source d’améliorations potentielles pour les services rendus. Comme le souligne Joachim Schneider, « les sociétés comme Google ou Facebook connaissent bien mieux le profil de leurs utilisateurs. »
Pour Lufthansa, la connectivité en vol est également une étape inéluctable pour améliorer les services aux passagers. La compagnie envisage actuellement d’étendre son service de connexion Flynet aux vols moyen-courrier, un service « qui sera de toute façon standard en Europe dans 5 à 10 ans » selon Joachim Schneider, notamment grâce aux technologies ATG (Air To Ground).
Une étude de TNS Global présentée par Tom Costley, Directeur de la branche Travel & Tourism de TNS UK a identifié diverses tendances qui auront un impact sur les besoins des futurs passagers et qui devront aussi être anticipées par les acteurs du secteur. Parmi ces tendances, les besoins en connectivité toujours croissants (68% de la population mondiale équipée se connecte sur Internet au moins une fois par jour, devant tout autre moyen de communication ou média comme la télévision ou la radio). 42% des téléphones mobiles sont déjà des smartphones au niveau mondial et l’achat de tablettes numériques va bientôt exploser dans les pays émergents. « Le futur est mobile » comme le souligne Tom Costley, la connectivité répondant toujours mieux aux nouveaux besoins des passagers face au contenu limité des IFE.
Autre tendance à prendre en compte : le vieillissement de la population au niveau mondial. En 2020, plus d’un milliard de personnes auront plus de 60 ans, une population particulièrement attirée par les voyages et qui est déjà baptisée « Grey Travellers » ou « Grey Nomads ». Ces passagers sont par exemple beaucoup plus anxieux ou stressés lors d’un voyage en avion que les passagers plus jeunes. Zuzana Hrnkova, Directrice Marketing Aircraft Interiors chez Airbus, imagine déjà des espaces dédiés aux passagers seniors dans les cabines des avions, comme ce qui existe déjà dans d’autres type de moyens de transport, notamment avec des aménagements ou des sièges mieux adaptés. Cette problématique s’étend également aux passagers à mobilité réduite, avec une législation qui évolue.
Quant aux facteurs anxiogènes liés aux voyages en avion (bagages, sécurité, embarquement…), Tom Costley en appelle aux différents intervenants pour résoudre les causes réelles de ces problèmes et non leurs symptômes, par exemple avec un service beaucoup plus personnalisé pour les impondérables (annulations de vols, retard ayant entraîné une correspondance ratée) au niveau des compagnies aériennes.
Dernière grande tendance à prendre inévitablement en compte, le développement du tourisme qui progresse toujours plus vite que la conjoncture économique (+4% en Europe en 2012) et qui explose en Asie. 30% de la population mondiale a aujourd’hui les moyens financiers de voyager à l’extérieur de son propre pays.
