La Commission Européenne se porte à la rescousse des passagers. Après avoir adopté un règlement commun sur les droits des passagers en 2004, elle a commandé une étude pour évaluer son application dans les pays membres de l’Union Européenne. Les résultats sont tombés le 4 avril : si le traitement des passagers s’est amélioré depuis son entrée en vigueur, ceux-ci restent en position de faiblesse par rapport aux compagnies et sont rarement informés de leurs droits. La Commission a donc décidé de laisser six mois aux compagnies aériennes et aux Etats membres pour appliquer le règlement à la lettre, faute de quoi elle engagera des procédures contre les Etats.
Mais la Commission ne se cantonne pas à ce rôle de gendarme et a assuré les organismes et les compagnies de son soutien. Elle-même a mis la main à la pâte en créant une affiche informative qui devrait être disponible dans les aéroports avant l’été.
La Commission souhaite améliorer la mise en œuvre du règlement, quelle soit plus systématique et mieux surveillée. Pour cela, elle compte renforcer le rôle des organismes nationaux. Elle envisage également d’en clarifier certains aspects, notamment en faisant une meilleure distinction entre retard de vol et annulation, le concept de « retard » n’étant pas précisément défini.
Le règlement concerne les indemnisations et l’assistance auxquelles tout passager peut aspirer lorsqu’il est victime de refus d’embarquement, d’annulation, de retard ou de déclassement. Selon les circonstances, il peut revendiquer une indemnisation ou un remboursement de son billet, voire un hébergement, un repas, un rafraîchissement et la mise à disposition d’un moyen de communication. Ainsi, en cas de pratique de l’overbooking et de refus d’embarquement, un voyageur peut demander entre 125 et 600 euros de dédommagement, selon la distance de son vol et l’importance du retard induit. De même, si un vol a plus de cinq heures de retard et que le passager décide en conséquence de ne pas partir, il doit obtenir le remboursement de son billet.
Mais le règlement ne comporte pas uniquement ce genre de principes répressifs. Il stipule également que le passager doit être informé par avance du transporteur qui va opérer le vol qu’il a réservé. Enfin, il définit les limites de la responsabilité de la compagnie : en cas de problème qui n’est pas de son ressort, comme une grève sauvage, des conditions météorologiques empêchant tout décollage ou une instabilité politique, il ne pourra pas se retourner contre elle.
