Comme chaque printemps, Dassault Aviation organise sa série de séminaires Falcon Maintenance & Operations. Cette année, la tournée de huit dates s’ouvrait à Paris, les 4 et 5 avril, avec plus de 700 participants. Chef d’orchestre de ce grand rassemblement, Jacques Chauvet, directeur général du Service clients Falcon, a accepté de répondre à nos questions.
Au cours de ce séminaire, vous avez beaucoup évoqué le traitement et l’analyse des données. Qu’est-ce que cela peut vous apporter ?
Nous voulons anticiper les pannes en collectant toutes les informations qui viennent du bureau d’études, de la production, des essais en vol, ainsi que des centres de complétion et des opérateurs. Nous développons ainsi un « carnet de santé » pour l’avion. Avec toutes ces données, si nous détectons un problème, nous pourrons établir des corrélations entre les différents avions et en ce qui concerne tout le cycle de production.
C’est une richesse extrêmement importante qui va nous permettre d’enrichir une base d’expérience. Cela va aussi nous servir à définir des outils de « troubleshooting » (diagnostique des défaillances, NDR).
Cela pourra-t-il aussi concerner les équipements, l’avionique ?
Nous sommes en contact avec des partenaires sur ce sujet. Plus nous avancerons, plus nous allons récupérer des informations des équipementiers, des stocks de pièces de rechange, etc., que nous pourrons croiser.
Le problème est que ces données viennent de beaucoup de systèmes différents. L’intérêt des nouveaux outils est de les centraliser afin de pouvoir les traiter ensemble. L’idée est les combiner pour déceler des indicateurs, des signaux faibles, qui pourraient permettre d’anticiper une défaillance prochaine d’un équipement.
Nous faisons aussi du traitement en masse de ces données avec le « Fault History Database » (FHDB, historique des pannes, NDR). Si un avion a un problème, nous procédons à une analyse avec le FHDB, pour comprendre ce qu’il se passe et proposer des solutions de prévention.
Cette logique semble aujourd’hui bien comprise chez les constructeurs et les équipementiers, mais qu’en est-il des acteurs de la MRO ? Avez-vous des actions pour garantir la continuité numérique ?
Nous essayons d’avoir des contacts étroits, avec des personnes responsables de la relation avec les sociétés de MRO. C’est essentiellement le cas avec les stations majeures de notre réseau agréé, moins avec les petites stations. Nous échangeons avec elles, nous les rencontrons, nous leur partageons l’expérience que nous avons acquise sur la flotte. Et même, pour les grandes visites par exemple, nous les prévenons des problèmes potentiels sur certains systèmes ou équipements pour qu’ils puissent les anticiper. Nous orientons le MRO. L’échange entre Dassault et le monde du MRO est donc un élément très important.
Nous commercialisons aussi des contrats à l’heure de vol, ce qui est un point extrêmement fort. Le client paye un prix déterminé et nous traitons directement la maintenance avec les centres de services. Avec ce service, nous collectons énormément d’informations sur la maintenance des avions grâce aux fichiers des stations-services. Nous pouvons ensuite analyser ces données pour enrichir le retour d’expérience.
Quel est l’avis des opérateurs sur ce partage de données ?
Cela commence à être bien pris en compte. Tout le monde a un intérêt à partager ses informations. La localisation des avions reste un point délicat, nous ne la traitons donc pas pour l’instant. Sinon, au travers des calculateurs des avions, il y a beaucoup d’informations sur les systèmes que nous pouvons récupérer.
Nous avons mis en place le Falcon Broadcast pour traiter les AOG (avions immobilisés au sol, NDR) pour la flotte équipée d’une avionique EASy. C’est un élément très important pour capter toutes les données. Il permet la transmission des données en vol et après l’atterrissage.
Est-ce que ces données seront ensuite retransmises au bureau d’études ?
Nous avons une organisation de retour d’expérience, avec des équipes qui analysent ces informations et un processus de remontée vers l’ingénierie pour la définition des nouveaux avions. Pour la conception de chaque nouvel appareil, les ingénieurs regardent la base de retour d’expérience.
Nous travaillons maintenant en équipes quasiment intégrées pour faire remonter ces informations. Nous avons des personnes du service clients qui intègrent les équipes du bureau d’études pour travailler avec elles. Nous associons aussi des gens de la production et nous allons même mettre des personnes du soutien en production pour retransmettre les problèmes d’utilisation et lui permettre de les anticiper. C’est un axe majeur pour les futurs développements.
Quelles sont justement vos autres orientations majeures pour l’amélioration de votre service clients ?
La formation est extrêmement importante et c’est pour cela que nous continuons à insister dessus. Nous organisons désormais une dizaine de sessions par an, avec plus d’une centaine de personnes formées. Nous constatons qu’il y a de plus en plus de nouveaux techniciens, avec beaucoup de départs à la retraite. C’est pour cela que nous sommes pratiquement les seuls à associer du training pratique et du training théorique, avec l’aide de la modélisation 3D.
Les techniciens en formation viennent à Bordeaux, où ils font en même temps de la pratique sur avion et des sessions théoriques, avec des lunettes qui permettent de voir l’intérieur de l’avion et d’expliquer les systèmes. Cette combinaison est extrêmement puissante en terme d’efficacité. Par ce biais-là, nous espérons avoir des mécaniciens mieux formés, plus efficaces sur avion.
Nous voyons que nous allons avoir maintenant beaucoup d’avions qui vont partir vers la Chine, et les techniciens chinois ont besoin de formation. Pour nous, une formation uniquement théorique est insuffisante et nous poussons donc pour ce genre de formation pratique et créer le lien entre Dassault et ces mécaniciens et chefs de maintenance.
En général, ce n’est pas un entraînement récurrent, mais il peut y avoir des remises à niveau. Par exemple, nous allons faire des outils de troubleshooting, il va donc falloir former les personnes. Une session va sortir sur ce sujet à la fin de l’année, toujours avec cet aspect théorique et pratique.
Y a-t-il d’autres axes de travail ?
J’insiste aussi beaucoup sur les centres de service et la maîtrise du réseau. Notre souci est de pouvoir avoir des équipes localisées partout dans le monde. Le problème, c’est que lorsque vous avez des endroits très isolés, le volume d’affaires est très faible. Nous voyons donc qu’il y a différentes stratégies : dans des zones où il y a une concentration d’avions, nous utilisons un réseau dédié, qui peut d’ailleurs être Dassault Aviation. Dans des zones isolées, nous faisons appel à des stations-services multi-OEM (fabricant d’équipement d’origine, NDL). C’est la seule façon pour qu’elles soient viables économiquement.
L’acheminement des pièces de rechange est également très important. Il faut beaucoup travailler avec les autorités des pays. Les problèmes de douanes sont compliqués à gérer.
Et nous avons un superbe outil, Falcon Response, qui permet de transporter pièces et mécaniciens pratiquement partout avec un avion au Bourget et l’autre à Teterboro (New York). La zone Asie est un peu plus compliquée, car très éloignée. Pour l’instant, le business est relativement faible, mais nous verrons plus tard s’il n’y pas quelque chose de spécifique à faire sur place.
Jacques Chauvet lors du séminaire Falcon M&O, le 4 avril. © Dassault Aviation
Quelles sont les régions du monde où vous voulez améliorer votre service ?
L’Amérique du Sud est encore compliquée. Il faut y améliorer nos performances, surtout sur le dédouanement des pièces. C’est également sur la Russie et la Chine. Pour un avion immatriculé en Chine, il faut pouvoir mobiliser des mécaniciens agréés par l’autorité locale, la CAAC, ce qui est compliqué. Il faut également des pièces homologuées par la CAAC. Nous avons donc eu une grande action pour que nos fournisseurs puissent faire agréer un maximum de leurs composants.
Dans ces pays, nous essayons de mettre en place des stocks de pièces de rechange pour limiter les problèmes de transport et de dédouanement, mais il faut quand même un volume suffisant. Ce sont des équations difficiles, mais nous progressons en permanence. Cela peut être notamment des stocks détenus par Dassault mis en consignation chez des partenaires.
Les négociations sur un accord de réciprocité pour la certification des aéronefs entre l’EASA et la CAAC peuvent-elles faire avancer les choses ?
Pour l’instant non, parce que la Chine veut être indépendante de l’EASA. Sur les avions en service, ça n’a pas beaucoup évolué.
L’impression 3D peut-elle vous aider sur la gestion de stock ?
Nous avons des personnels qui travaillent dessus, mais cela reste marginal. Cela pose entre autres des problèmes de certification des pièces. Je pense que nous allons y venir, mais nous n’avons pas besoin imminent. Nous restons en tout cas vigilants.
Où en êtes-vous sur votre programme de tarification des pièces ?
C’est un programme qui continue. Nous allons refaire des campagnes car nous nous apercevons que nous avons des retours de clients sur certains articles qui ne sont pas très bons. Nous allons essayer de « reballoter » encore tout ça, de réévaluer le prix des pièces et d’optimiser tout ça.
Je ne pourrais pas vous dire la diminution du prix des pièces sur les précédentes campagnes (le prix de 67 000 références sur les 80 000 que comptent le catalogue Falcon a été réévalué au cours des quatre dernières années, NDR), mais le nombre de réclamations de clients sur ce sujet a diminué de 63 %.
