Le Journal de l’Aviation était invité au siège de British Airways et d’IAG à Waterside, près d’Heathrow, pour rencontrer Frank Van Der Post, le Directeur général de la marque et de l’expérience client de la compagnie britannique. Une occasion pour faire le point sur les produits et services d’une compagnie aérienne qui n’a jamais été aussi occupée depuis quelques années.
British Airways s’est aujourd’hui lancée dans un important plan d’investissement pour les cinq prochaines années. Ce plan stratégique de plus de 5 milliards de livres sterling (6,2 milliards d’euros) concerne notamment l’acquisition de nouveaux appareils et l’amélioration de l’ensemble de ses services à bord et au sol. Comme le souligne Frank Van Der Post, British Airways doit en effet réceptionner 12 Airbus A380 et 24 Boeing 787-8 et -9 à partir de 2013. Un Dreamliner de Boeing participant au « Dream Tour » était d’ailleurs présent à Heathrow le 26 avril dernier (photo), effectuant quelques essais au contact du Terminal 5B.
L’agenda de la compagnie a été particulièrement bien garni depuis l’année dernière avec la préparation des Jeux Olympiques de Londres, le rachat de bmi, l’installation de nouvelles cabines sur le long-courrier ou la finalisation du rapprochement avec Iberia. Le principal hub de British Airways, Heathrow, a ainsi vu l’ouverture de son Terminal 5C en juin dernier, une nouvelle péninsule disposant de 14 portes d’embarquement, dont 8 compatibles avec les futurs A380 de la compagnie. Gatwick, au sud de Londres, n’a également pas été oublié. Avec un investissement de 76 millions de livres (95 millions d’euros), la modernisation et l’extension du North Terminal de la plateforme permettent désormais à la compagnie de desservir une trentaine de destinations quotidiennement dont 16 lignes long-courriers.
Un Dreamliner de Boeing était présenté à British Airways au Terminal 5 le 26 avril
Frank Van Der Post a intégré British Airways en janvier 2011 après une longue carrière dans l’hôtellerie aux Pays-Bas et aux USA et plus récemment à Dubaï ou il était Directeur général du Groupe Jumeirah. Cette expérience de plus de 25 ans dans le secteur de l’« Hospitality » a apporté un regard complètement nouveau sur les produits et services de la compagnie britannique comme le souligne, en aparté, l’équipe entourant Frank Van Der Post. « Je ne connaissais pas vraiment le fonctionnement d’une compagnie aérienne » reconnait-il humblement, précisant cependant qu’il a été amené à « beaucoup voyager en avion » durant des années.
Face aux 90 années d’histoire de la compagnie, baptisées l’« Héritage » chez British Airways, et les impératifs de sécurité propres au secteur, une approche pragmatique a été conduite par Frank Van Der Post dès son arrivée. « J’ai commencé à poser des questions très simples à tous les différents métiers » explique-t-il. Son expérience acquise dans le secteur du « Food & Beverage », l’une des composantes naturelles de l’« Hospitality », a ainsi eu des applications directes dans l’amélioration des services de catering par exemple, reconnait Frank Van Der Post. Ce dialogue avec les différents personnels a fait remonter « des réponses intéressantes » qui ont largement contribué à une meilleure expérience pour les passagers, que ce soit pour le traitement des bagages ou pour la multiplication des e-services. Un exemple frappant a ainsi été le remplacement des manifestes traditionnels par des tablettes iPads, une requête formulée par les chefs de cabine en réponse aux besoins des passagers, notamment pour les correspondances.
La nouvelle First de BA sera installée sur un total de 18 777-200ER en 2012. (Photo © British Airways)
Concernant l’installation de la nouvelle cabine First apparue avec l’introduction des Boeing 777-300ER de la compagnie, un premier 777-200ER a déjà été modifié en janvier dernier. Frank Van Der post a précisé que 18 appareils de ce type seront ainsi équipés avant la fin de l’année, rappelant également que British Airways était déjà la seule grande compagnie européenne à disposer de sièges « full flat bed » sur l’ensemble de sa flotte long-courrier dans les deux classes premium de la compagnie : First et Club World. British Airways testera également un service de connexion Internet sur un de ses gros porteurs dans les prochains mois, mais Frank Van Der Post se veut prudent quant aux résultats de ces essais, les systèmes satellitaires actuels étant jugés « pas encore assez fiables » et pouvant créer « une certaine frustration pour les passagers qui n’arrivent pas à se connecter ».
Alors qu’Imperial Airways servait son tout premier repas à bord d’un trimoteur Armstrong Whitworth Argosy au-dessus de la Manche il y a tout juste 85 ans dans le cadre de l’inauguration du prestigieux service Silver Wing entre Londres et Paris, British Airways semble aujourd’hui bien décidé à améliorer le niveau de ses services. Contrairement aux nombreuses compagnies qui réduisent leurs prestations afin de faire des économies à court terme, British Airways conservera logiquement son statut de compagnie disposant de l’un des deux meilleurs produits premium européens sur le moyen et le long-courrier.
