Les compagnies aériennes de France ont décidé d’accompagner les passagers dans leurs démarches de réclamation. Pour cela, elles ont présenté et lancé le site Internet SAV.flights le 3 décembre, dont l’objectif est de faire appliquer strictement la loi européenne en matière de droit des passagers.

Le principe est simple. Si le passager d’un vol s’estime lésé en raison d’un retard ou d’une annulation, il peut demander une indemnisation auprès du service clients de la compagnie aérienne concernée. Pour cela, il dépose son dossier sur SAV.flights, qui se charge de vérifier que celui-ci est bien complet et le transfère au service clientèle de la compagnie aérienne. Si le litige n’est pas réglé au bout de 60 jours ou que la solution proposée par la compagnie ne convient pas au passager, il peut saisir la médiation du tourisme et du voyage, toujours au moyen du site. Si là encore la solution ne convient pas, il saisira la justice.

La vocation de SAV.flights est de rendre plus claires et plus simples les démarches en cas de litige. Jean-François Dominiak, président d’Europe Airpost, explique que la multiplication d’entreprises à but lucratif a été « l’élément déclencheur pour le lancement du site. » Ces entreprises font payer leurs prestations au voyageur et saisissent directement la justice, occasionnant des coûts pour les passagers et pour les compagnies aériennes. « Toutes ne sont pas des escrocs mais il y en a », souligne le médiateur du tourisme et du voyage Jean-Pierre Teyssier. Or, il rappelle que les deux principes de la médiation sont la gratuité et d’éviter de passer devant les tribunaux.

Toutes les compagnies membres du SCARA participent à SAV.flights, ainsi qu’easyJet, Air Austral et Corsair. Air France devrait prochainement se joindre à elles. Ainsi, comme le souligne François Bacchetta, directeur général d’easyJet en France, 80% du marché français sera couvert.

La plateforme a été développée par Digital Village et est agréée par la DGAC et la Commission européenne.