Actualité aéronautique Transport aérien Aircraft Interiors 2018 : Avec Next, « notre approche n'est pas de vendre un système mais de travailler avec la compagnie à atteindre ses objectifs » (Jon Norris)

Aircraft Interiors 2018 : Avec Next, « notre approche n'est pas de vendre un système mais de travailler avec la compagnie à atteindre ses objectifs » (Jon Norris)

Propos recueillis par Emilie Drab à Hambourg
Publié 16/04/2018 | 1596 mots
Aircraft Interiors 2018 : Avec Next, « notre approche n'est pas de vendre un système mais de travailler avec la compagnie à atteindre ses objectifs » (Jon Norris)
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Aircraft Interiors 2018
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L'édition 2017 d'Aircraft Interiors avait été marquée par un grand événement pour Panasonic : l'annonce du lancement de Next. Un an après, ce qui se veut une évolution de l'IFEC vers un ensemble de solutions digitales au service des compagnies a déjà commencé à être mis en oeuvre, notamment auprès de Singapore Airlines. Jon Norris, directeur marketing de Panasonic, nous explique ce sur quoi la société a travaillé durant cette période.

Où en est le développement de Next ?

Depuis le lancement l'année dernière, nous nous sommes vraiment concentrés sur les essais et à rendre le concept beaucoup plus tangible pour nos clients. Ce que nous avons voulu faire, c'est changer notre façon de parler d'IFEC. Dans le passé, l'IFE a toujours été une question de système et de boîte, de ce qu'il est capable de faire, de sa combinaison avec de grands écrans en classe affaires etc. Ce n'est pas ce que les compagnies aériennes et les passagers recherchent. Ils cherchent quelque chose qui peut leur apporter de la valeur, une expérience. L'approche est différente et la question est davantage « qu'est-ce que je peux faire avec le système, peut-il me donner une expérience, du 4K, est-ce que je peux me connecter, rester en contact avec mes amis, aller sur les réseaux sociaux, quelle est l'offre en termes de contenu ? »

Nous avons ainsi centré notre approche vers le marché sur trois solutions. Theater, c'est le divertissement d'avant avec les films, les séries, avec une utilisation accrue de la technologie : on peut imaginer intégrer des écouteurs dans le siège, se souvenir des préférences du passager en termes d'éclairage... essayer de recréer l'impression d'être chez soi.

Nous avons aussi Loyalty et Marketplace. Quand on envisage les deux dernières années, on constate que toutes les compagnies demandent la même chose : comment devenir plus efficace, en réduisant les coûts ou en augmentant les recettes, et comment impliquer davantage les passagers, gagner leur fidélité. C'est ce que nous avons gardé en tête pour créer Loyalty, dont le premier projet est déjà en service avec Singapore Airlines depuis septembre - il a été lancé lors du réaménagement de leurs A380 et de la livraison du premier avion neuf. En même temps que le réaménagement cabine, nous avons amélioré leur système IFE en y intégrant une solution qu'ils ont appelé myKrisWorld. C'est une plateforme de fidélité basée sur une application compagnon qui peut être utilisée sur une tablette ou un smartphone. Cette application peut suggérer au passager une personnalisation de son expérience à bord : il peut se connecter avec son numéro de voyageur fréquent et l'application lui propose de choisir son repas ou lui indique ce qu'il pourra faire à bord, avant même d'embarquer. S'il n'a pas le temps de finir son film, le système peut retenir où il s'en est arrêté et lui proposer de reprendre à cet endroit lors du prochain vol. Il peut aussi enregistrer les préférences, mémoriser ce qui a été regardé précédemment et faire des suggestions. Cela fonctionne pour les films mais pour d'autres choses aussi, comme les boissons ou d'autres activités qu'on aime faire à bord. La personnalisation entraîne l'implication du passager, c'est ça Loyalty.

Et vous venez également d'annoncer que Gategroup serait partenaire pour la troisième solution, Marketplace ?

Exactement. Marketplace touche à tout ce qui est expérience à bord à travers le système IFE, avec une approche similaire à une vitrine de magasin. Une vitrine dans laquelle les compagnies peuvent décider de ce qu'elles veulent vendre à bord et, là aussi, faire des recommandations selon les intérêts des passagers. Mais ce que veut surtout GateGroup en passant par notre approche de la Marketplace et notre Cloud, c'est que nous soyons capables de déterminer de façon beaucoup plus efficace et précise, à travers de l'analyse de données et de l'intelligence artificielle, ce qui va être consommé à bord. Le grand enjeu ici est le gaspillage. Selon l'IATA, cinq millions de tonnes de déchets sont générées chaque année dans les avions juste pour la nourriture. Donc il faut mieux déterminer ce qui doit être embarqué. Tout ce qui peut être fait pour réduire cette quantité est bénéfique économiquement mais aussi en termes de responsabilité sociale.

Et tout le système repose donc sur un Cloud ?

Ces trois solutions, Theater, Loyalty et Marketplace, sont alimentées par trois moteurs : Next xT, Next Online et Next Cloud. L'un des moteurs-clefs est le Cloud. Nous travaillons avec Amazon, avec AWS [Amazon Web Services, ndlr], pour mettre en place un outil d'analyses très puissant, basé sur l'intelligence artificielle et le machine learning, qui va exploiter ces données et émettre des recommandations à une compagnie et suggérer des changements. Il ne s'agit pas de recommandations ponctuelles, faites une fois tous les six mois, mais un processus continu d'évolution de ce qui se trouve à bord. Nous avons souvent le même type de repas sur un certain type de ligne et nous allons être capables de changer les choses plus fréquemment, jusqu'à arriver à un contenu et un catering spécifique sur un vol, selon le profil des passagers à bord.

Nous avons aussi Next Online, la solution de connectivité. Dans quatre à cinq ans maximum, tous les avions seront connectés. A partir de là, les compagnies pourront vraiment utiliser l'agilité que donnent les outils numériques pour mettre en place ces changements dans Theater, Loyalty et Marketplace. C'est jusque là que nous avons mené le concept de Next l'année dernière mais il y a encore du chemin à faire.

Nous avons déjà un certain nombre de clients sur gros-porteurs et monocouloirs mais nous ne pouvons pas les révéler. Des annonces seront faites dans peu de temps.

Panasonic adhère donc à l'idée qu'il y a aujourd'hui trop de choix et que cela paralyse les passagers ?

Je pense que oui. Si vous regardez ici, au sol, il y a trop de choix pour tout. Il suffit de regarder le nombre de chaînes de télévision ou le nombre de façons d'obtenir une même information. C'est pour cela que l'aspect personnalisation est si important, la mise en avant de contenus selon les préférences. Si c'est bien fait, d'une façon non intrusive, rassurante et parce que vous avez autorisé l'exploitation de certaines données, le service que peut vous apporter une compagnie vous paraîtra beaucoup plus attrayant. Lorsqu'on vous propose plus de 2 500 chaînes de divertissement, comment voulez-vous décider de ce que vous avez envie de voir ? Si vous avez cette couche de personnalisation qui vous aide à réduire le choix à, disons, vingt-cinq contenus, vous perdez moins de temps à choisir. Vous pouvez toujours regarder les 2 000 autres mais cela vous suggère une direction pour commencer à réfléchir. Je pense que c'est à cela que sert la personnalisation.

Et ne craignez-vous pas une réticence du client à fournir ses données ?

Le passager partage beaucoup de ces données avec les compagnies en achetant son billet. Next ne demande pas de données en plus. Elles portent sur le type de compagnie qu'il prend, à quelle fréquence. Tout ce qui est fait à bord peut être tracé, comme cela arrive tous les jours avec les cookies sur Internet. Le système n'est pas intrusif, il repère juste qu'une personne aime ce genre de film, de nourriture, de boisson, qu'elle a l'habitude de dormir durant telle partie du vol. Utiliser ces données permet de mieux la servir et apporte des avantages. Et nous faisons très attention à respecter les réglementations sur la vie privée. Tout repose sur la relation entre le passager et la compagnie. Par exemple, nous n'avons pas le nom du passager, la compagnie ne nous donne qu'un numéro d'identification à partir duquel nous établissons les suggestions mais nous ne savons pas qui est la personne.

N'est-il pas difficile de collecter et exploiter toutes les données qui sont nécessaires ?

Si, c'est pourquoi les systèmes conventionnels ne peuvent pas le faire et pourquoi nous avons établi le Data Link. Nous utilisons le Cloud parce qu'il se déploie très facilement au niveau mondial, sans avoir besoin d'une infrastructure. D'habitude, ces types de données peuvent être stockés à beaucoup d'endroits et vous ne pouvez pas les relier. Avec le Data Link, vous pouvez utiliser les outils d'intelligence artificielle et de machine learning pour obtenir vos conseils très facilement et quasiment en temps réel.

Avec quels opérateurs satellite travaillez-vous ?

Nous louons de la bande passante à différents opérateurs, tous très fiables. C'est complètement délibéré. Notre système est basé sur la technologie Ku, qui est très disponible et utilisée par beaucoup d'opérateurs, et nous avons une grande flexibilité concernant la taille de la bande passante que nous louons, selon le trafic, la couverture, la capacité... Au fur et à mesure que la technologie a évolué, nous avons commencé à superposer les réseaux.
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